カスタマーサクセスチームで、生成AIの利活用やビジネス開発を担当。
NTT東日本や日本マイクロソフトなどを経て、20年以上にわたり大手企業向けの営業・カスタマーサクセスに従事。従来型の日本の働き方に疑問を抱き、ITの活用による働き方改革に継続的に取り組んできた。
AIの進化が進む中で、営業職における Copilot の活用はどのように変化をもたらすのでしょうか？
本記事では、これまで好評だった「CSMが語る Copilot シリーズ」の番外編、「CSM “と” 語るシリーズ」の第一弾です。
ディスカバリーズで新規営業を担当している西村さんが、実際に Copilot を活用することで得た成功体験を対談形式で紹介します。議事メモの自動作成、メールの下書き支援、社内情報の検索といった機能を通じて、どのように営業活動が効率化し、質が向上したのかを具体的に掘り下げていきます。
また、AIを活用しながらも変わらず大切にしたい営業の本質についても語っていただきました。AI時代の営業スタイルについて考えるきっかけになれば幸いです。
カスタマーサクセスチームで、生成AIの利活用やビジネス開発を担当。
NTT東日本や日本マイクロソフトなどを経て、20年以上にわたり大手企業向けの営業・カスタマーサクセスに従事。従来型の日本の働き方に疑問を抱き、ITの活用による働き方改革に継続的に取り組んできた。
前職ではNTT西日本に在籍し、これまで一貫して営業職に従事。
現在はアカウント営業として業界・規模を問わず、企業の課題解決に取り組む。
顧客のビジネスを深く理解し、社内の一員のような視点で本質的な提案を行うことを信条としている。
鈴木：こんにちは、西村さん、では簡単に自己紹介をお願いします
西村：私はディスカバリーズで新規顧客向けの営業をしています。営業職は14年目で、人間力で勝負する営業スタイルだと思います。お客様と話をするのが好きですね。
鈴木：DMCプロジェクトが始まって、Copilot の導入が社内で進む中で、西村さんにとってAIはどう感じましたか？
西村：最初はAIは営業に関係あるの？って思いました。マーケや開発などクリエイティブな人が使うツールだと思っていました。使い始めて、自分の仕事が大きく変わったと思う成功体験を３つほどしました。
鈴木：それは興味深いですね！まず1つ目から教えてください。
西村：Copilot in Teams の議事メモ作成機能です。
当初、お客様に「録画していいですか」と言うことはとても抵抗感がありました。「断られるのでは」「嫌がられるのでは」と思って、最初はおそるおそる聞いたのを覚えています。しかし、聞いてみたら、ぜんぜん大丈夫ですし、今まで断られたことはありません。今では「AI使われていますか、便利ですよ」などのアイスブレイクに使っています（笑）また、会議の後に議事メモをお客様にもすぐに共有することで、両者にとってメリットがあるのを感じました。
Teams 会議での Copilot の要約イメージ
鈴木：確かに・・・議事メモを Copilot がとってくれるのは私も便利だと思って愛用しています。議事メモを使ってみて何か営業活動が変わりましたか？
西村：大きく変わりました！私は、オンライン会議をしながら、デジタルメモを取るのが苦手です。そのため、今までは、ずっと手元のノートに手書きをしていました。そうすると、自然とカメラへの目線も下がっていて、お客様の印象を悪くしてしまうのでは、と悩んでいました。また、メモを取るのに必死で、お客様へのディスカッションで聞き漏れが出ていましたが、今は会議に集中できます。会議後に「そうえいば、あの件は、お客様はどう言われていたか」の確認も簡単です。どれも、Copilot が無いとできない事ばかりです。
鈴木：なるほど！手書きメモを書く必要がなくなり、会議に集中でき、商談中の質もあがったということですね。あとはどのような業務シーンで成功体験を経験しましたか？
西村：2つ目は、Copilot in Outlook のメールの下書き機能です。
営業は長くしていますし、今まで自分のメール文面には自信があったのです。でも、Copilot にメールの下書きを書いてもらって気が付いたのは「今までの自分のメールって、とてもそっけなかったな」「こういう表現を加えるのがいい！」でした。今は、Copilot に下書きを書いてもらって、自分の想いや感情を加えて送信するようにしています。
鈴木：おお！それはすごい気づきですね！自分のメール文面って、人にレビューしてもらうことも無くて、分からないですよね。それに、人に言われるより Copilot に言われると、素直に受け入れられませんか？
西村：そうなんです！Copilot に書いてもらうと、素直に「なるほどな」って思う自分がいます。たぶん、人に言われたら、そう思えないかもしれません（笑）
鈴木：私もそうです（笑）、では最後、3つ目の成功体験について教えてもらえますか？
西村：Copilot による社内情報の検索です。
これは提案の準備やお客様からの問い合わせ対応の時に便利です。社内のポータルにも情報はあるのですが、提案途中の資料はTeams にあります。今までは一つ一つ検索して探したり、人に聞いていたりしていたのが、Copilot なら社内の情報を横串で探し出してきてくれます。探し出す時間が以前よりも減っていることよりも、色々な社内情報をもとに、お客様への対応の質が上がっているのが実感できるのが、営業としてはうれしいですね。
鈴木：社内の情報検索は Copilot ですいぶん楽になりましたよね。営業の立場としては、時間短縮よりも顧客対応の質が向上しているのがうれしい、っていうのが西村さんらしくていいですね！
西村：ありがとうございます。こうやって話していると、私が意外とAIによって働き方が変わってきているな…と、気づきが多かったです。
鈴木：では最後に、Copilot で仕事が変わったけど、営業として変わりたくない大事なことがあったら教えてください。
西村：いくら何が便利になっても、営業は人と人との関係で生まれていくと信じています。メールや提案書をAIが作っても、それだけで買っていただけると思っていません。お客様の悩みを聞き、寄り添い、そこから信頼関係を築いていくことは、ずっと変わらないと思います。AIは営業の相棒として役立っていますが、人と人の信頼関係は自分が作っていきます。そのスピードや柔軟性をAIは助けてくれます。でもやっぱり営業としては人間力が大事だと思いたいです（笑）
Copilotの活用により、営業活動は効率化し、より本質的な業務に集中できるようになりました。
議事メモの自動作成で会話に集中できるようになり、メールの下書き支援でより伝わりやすい表現が可能になり、社内情報の検索機能で提案の質が向上するなど、AIは営業の強力なサポート役となっています。
しかし、営業の本質は人と人との信頼関係にあることに変わりはありません。AIを活用しつつも、人間ならではのコミュニケーションや寄り添いを大切にすることが、これからの営業に求められる姿なのかもしれません。
Copilot の社内展開には、さまざまな課題が顕在化しています。
「生成AIに関する教育制度が整っていない…」
「データソースの整理ができておらず、セキュリティが心配…」
「社内の利活用が伸びず、効果算出ができていない…」
やみくもに社内に導入・展開をしてもなかなか結果は出ず、長期的に活用していくためには、ガイドラインの設計や社員モチベーションの向上、効果検証等、たくさんのステップが存在します。
ディスカバリーズでは、こうした課題に、自身の経験や、これまでのご支援実績を踏まえた独自のナレッジを活かし、Copilot の社内展開・活用をご支援しています。
Copilot の利活用や展開に悩んでいるお客様は、是非、お気軽にお問い合わせください。
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