扱いやすい”高機能を活かし、”属人的”なシステム運用から脱却

日帰りバスツアーを主力商品として、多くの支持を集めている株式会社読売旅行 (以下、読売旅行) では、人気の観光地、観光施設や宿泊施設、レストランや名産・特産品購入などさまざまなコンテンツを効果的に組み合わせ、より魅力的なツアー商品として提供するために、営業現場における情報共有の仕組みを従来から重視してきました。そして2012年5月。読売旅行ではディスカバリーズのコンサルテーションを活用し、ポータルサイト「Compass」を中心とした新しい情報共有環​境をサービスインしています。それは 全国の営業店に、スピーディーかつ確実に情報―他店での人気商品、現地でなければつかめない最新の観光施設情報、そして法令変更などの全社通達などを伝えるための、大きな変革の第一歩でした。

ヒアリングにより、埋もれていたニーズを”発掘”

しかし、この情報共有基盤刷新プロジェクトには「大きな懸念があった」と読売​旅行 情報システム部 システム課 近野 孝仁氏は振り返ります。「実は Microsoft SharePoint Server (以下、SharePoint ) の導入は、基幹システムの刷新に伴う副次的なものでした。システム間データ連携を行う上で優位性があったのです。一方、従来の環境に対して社内からは特に不満の声も聞こえていませんでした。ですから、急に使い勝手の異なるシステムに変更すれば『何で変えたのか!?』というクレームが寄せられるのが目に見えていました。しかも、私自身 SharePoint を初めて触った印象は『ボタンが多く、分かりにくい』というものでした。こうした状況から、前向きなビジョンが描けなかったのです。」

近野氏が「社内には特に不満の声もなかった」という読売旅行の旧情報共有環境 (名称：yts-int ) は、「共有フォルダ」、「イントラネット（HTMLベースのポータルサイト）」、「メール」の3つによって支えられていました。もっとも、この旧環境にも「課題はあった」と近野氏は続けます。それは、イントラネットが「情報の『共有』というより、一方通行な『掲示』の場所」になっていたということが一つ。そして二つ目が、本社からの通達などの情報をイントラネットに公開する権限が情報システム部のほか3部署に限られていた上に、「HTMLを記述できる限られた人材に業務が集中していた」ということ。たとえば「予定表」サイトは、各部からの申請を受けて、情報システム部が手作業でHTMLを更新していたため、非常に負荷がかかっていたと言います。三つ目が、運用上の厳然たるルールが定められていなかったため、情報共有の要となっていた共有フォルダでも、「どこに何が保管されているか探しにくい状況」にあったことでした。「yts-intには管理者がおらず、現場任せの属人的な運用になっていた側面がありました。実情としては皆、イントラや共有フォルダというのは『こういうものだから…』という受容的態度で使っていたと思います。」(近野氏)

こうした属人的な運用が続く中、読売旅行ではこれまで yts-int に対する改善要望や、インターネット活用などチャネルの変化に伴う新しい情報共有のニーズを社内に広くヒアリングする機会もありませんでした。 そこで今回のプロジェクトに際し、ディスカバリーズとともに社内のユーザー部門―経営戦略室、人事部、総務部、そして海外旅行部などにヒアリングを実施。それぞれが求める情報共有の形を探り出し、新しいシステム環境の構築に役立てることになったのです。

幾度となくモックアップを提示し、”具体的”な議論を積み重ねる

ヒアリングは「新しいことを始める、良いきっかけになった」と近野氏は言います。「各部にヒアリングする中で、『通達後のリアクションを知りたい』など、いろいろな要望を聞き、気付きを得ることができました。この取り組みがなかったら、今でもHTMLベースの運用が続いていたかも知れません。」さらにディスカバリーズでは、ヒアリングの内容に沿って毎回のようにモックアップを作成。実際にPCの画面を見ながら検討を重ね、具体的に仕様を詰めていきました。 「プロジェクト開始当初は漠然としていて、何ができるか分からない状態だったのですが、ディスカバリーズさんがプロジェクトに加わり、モックアップを見ながら話をすることで戸惑いもなくなりましたし、スケジュール通りに進行させていく自信もつきました。」(近野氏)

ネーミングによって社内認知を高め、活用促進を狙う

ディスカバリーズからの提案もあり、新しいポータルサイトの社内への周知を早め、活用を促すために、本プロジェクトではポータルサイトのネーミングを重視し、イメージマスコットの検討まで実施。そして、「Compass」という名称を決定し、社内への告知に役立てています。

自由な情報更新を可能にし、情報共有を活性化

「Compass」では部署ごとのヒアリング内容に則して作成した複数のデザインテンプレートを活用することで、htmlの知識がなくてもページ作成が可能。全部署に公開権限が与えられ、自由に情報公開できるようになっています。

お客様のコメント

情報システム部 システム課 近野 孝仁氏

「旧来の yts-int に比べて、もっとも改善されたのが、『予定表サイト』です。今は、各部のサイトで部門の予定表を編集すると『予定表サイト』に自動的に統合されるようになりました。そのほかサイトテンプレートなどの存在によって、情報共有がある程度ルール化されました。これもディスカバリーズさんのお陰です。ヒアリングに際しても、具体的に『ニーズを、どうやって機能に落とし込んでいくか』と、手際よく進められていた印象があり心強かったです。」

海外旅行本部 地方推進部 佐々木 翔大氏

「とにかく、共有しているドキュメントが探しやすくなりました。そのため営業所などから共有済みの情報について電話で問い合わせを受けることが少なくなりました。また、ファイルへのアクセス制限を厳密に行うことで部外の人たちにファイルを間違って編集されたり、削除されたりすることもなくなり、安心しています。」

経営戦略室 広報・市場調査部 主任 亀割 直樹氏

「今まではポータルサイトに『連絡事項を公開するだけ』の一方通行だったのに対し、Compassではユーザーにアンケートを取ることもできるようになりました。こうして双方向な情報の流れができたことは非常に良かったと思います。」

総務人事部 人事課 主任 三國谷 充氏

「旧ポータルサイトでは、一部を除いて情報の掲載には情報システム部への申請が必要だったため、担当者が不在の際など、急いで全社へアナウンスすべき情報の掲載に時間がかかったりすることもありました。こうした、運用上の不具合を改善でき たのが一番大きいと感じています。」

総務人事部 総務課 刑部 真矢氏

「総務課は旧ポータルサイトでも、かなり手をかけてページの構築を行っていたのですが、HTML を作成できる担当者が不在になると、更新作業が滞る事がありました。しかし Compass では、GUI操作で簡単に記事の登録・編集・削除ができるようになり、そうした不便がなくなりました。また、記事の掲載有効期限も設定できるため、期限切れの記事がいつまでも公開されるような事態もなくなりました。」

今後の展望

「Compass」を中核とした読売旅行社の新しい情報共有環境は、まだ1次リリースを終えた段階にあります。大きな混乱を避けるため、2012年10月時点では旧来の共有フォルダも併用されていますが、いずれはすべてのドキュメント共有を SharePoint の機能である”ドキュメント ライブラリ”に集約していくと言います。さらに近野氏は「SharePoint のさらなる活用」も検討していると言います。「実は『お客様相談室』という新設部署で CRM (Customer Relationship Management) を導入したいという話がありまして、要件を聞いてみると SharePoint で対応できそうだったので、『やらせてください！』と手を挙げたのです。重要な部署の重要なシステムに、私自ら SharePoint の活用を願い出る日が来るとは思いませんでしたね。プロジェクト開始当初からは、考えられない出来事です(笑)。また、添乗員からの報告をもとに、最新かつ正確な現地情報を収集・共有して顧客サービスの向上につなげていきたいとも考えています。これからの活用が楽しみです。」